#296 Cómo medir y mejorar la fidelidad de tus clientes

Ya sabes que adquirir un nuevo cliente te cuesta entre 5 y 7 veces más que retener a uno nuevo y que encima cuando un cliente que ya tienes se te va, se te suelen ir como entre 5 y 7 clientes más de lo que hablan de ti o de cómo afecta esa relación que han tenido tus clientes al resto de potenciales clientes que pueden relacionarse contigo.

La semana pasada estuvimos hablando de cómo puedes hacer para fidelizar a tus clientes y hoy quería ahondar un pelín más en cómo puedes medir el grado de fidelización de tus clientes, el grado de cuán fieles son tus clientes y cómo eso puede ser una herramienta que te ayude a tener más ventas. Y atento, esto vale para B2B y B2C. ¿Estás preparado? ¡Comenzamos! Te doy la bienvenida al podcast de las ventas.

Mi nombre es Marta de Francisco y en este canal de comunicación vas a encontrar información sobre cómo vender más, cómo vender mejor, cómo vender sin miedo y cómo ser mejor persona y mejor profesional, porque ya sabes que somos lo uno y lo otro. Llevo más de 30 años vendiendo y para mí vender es una de las mejores profesiones que existen porque te permite ayudar, que ya sabes que para mí vender es ayudar a un montón de personas y de alguna manera que tú crezcas con cada persona con la que estás. Y de los conocimientos que he ido adquiriendo a lo largo de todos estos años y de los que aprendo cada día, vas a encontrar información en estos episodios del podcast de las ventas. ¡Vamos a ello! Hola a todos y bienvenidos a un nuevo episodio del podcast de las ventas.

Mi nombre es Marta de Francisco y ya sabes que aquí en este canal de comunicación vas a encontrar información que te ayude a vender más, a tener mejores resultados en tus ventas, en tu día a día, en tu organización y cualquier cosa que te ayude a encontrar el equilibrio entre tu vida personal y tu vida profesional, porque de nada sirve que una de las dos cosas esté desbalanceada porque la vida se compone de algo más que trabajo y la vida se compone de algo más que simplemente el disfrute la parte personal. Al menos en mi caso como siempre.

Te contaba en la introducción, que no me quiero poner a filosofar, que en la fidelización, el dado de fidelidad de tus clientes es súper importante tenerlo controlado porque un cliente fiel es un cliente que te va a traer una serie de beneficios que no hace falta que te lo cuente porque ya lo sabes de sobra.

No sólo no te va a discutir por precio, sino que además te va a recomendar, sino que además mucho más sencillo la comunicación, te va a permitir quizás hacer algún tipo de producto o de servicio más innovador porque hay más confianza para desarrollarlo. La fidelidad de tus clientes, como te habrás dado cuenta, no surgen por casualidad y ya hablamos en el episodio anterior de cómo puedes hacer para fidelizar a tus clientes.

Ese grado de fidelización es un reflejo de la experiencia que tienen en la relación que tienen contigo y de cuánto valor perciben que tú le estás aportando. Ya sé que soy muy pesada hablando siempre de esa sensación de valor percibido, pero es que es súper importante y la cuestión es, vale Marta, ¿cómo sé si estoy haciendo bien esa parte de fidelizar a los clientes? ¿Qué tengo que tener en cuenta para controlar, verificar, ajustar y corregir si es necesario aquellas acciones que estoy haciendo para fidelizar a los clientes? Pues justo de eso te quiero hablar hoy.

Hoy quiero que conozcas una serie de métricas, no te preocupes, no van a ser tantos KPIs como hemos visto de cara a medir la venta, vamos a hablar prácticamente de tres. Quiero darte tres indicadores, tres métricas que te ayuden a entender cuál es ese grado de fidelización de tus clientes, cuán fieles son tus clientes y cómo puedes interpretar esos resultados y los pasos concretos que tendrías que dar para fortalecer esa relación que tienes con cada uno de los clientes.

Así que no me quiero extender, quería hacer un episodio práctico, no te preocupes que como sé que esto es un poco más, quizás más complejo, quizás necesitas recordar exactamente cómo se calculan los indicadores, te voy a dejar, no lo hago en todos los episodios, ya lo sabes, pero sí que vas a tener en las notas del podcast un acceso al kit de herramientas para conocer cómo medir cada uno, cómo medir el grado de fidelidad de tus clientes.

Venga, vamos allá con cuáles son esos indicadores clave de fidelidad y la verdad es que te voy a hablar, uno, dos, teniendo mis notas aquí, tres, porque yo creo que a veces no hace falta, sí que es cierto que para tomar decisiones de venta de dónde tienes que actuar en función de la parte del embudo, cuando veíamos los episodios de KPIs de venta, sí que teníamos bastantes más indicadores, pero para la fidelidad no Podríamos hacer más, pero quiero hacerlo sencillo, fácil y que de alguna manera no te dé tanta pereza, pero porque aquí no tienes que hacer tanto análisis y muchas veces