Ep 26: Innovación en los reclamos

Hola te acuerdas que hace un tiempo hablamos de atención al cliente y como algunas innovaciones habían cambiado la forma de las empresas de pensar lo mejor para su cliente si me acuerdo nos quedamos trabajando como la tecnología debería ayudar a canalizar mejor las quejas de los usuarios y creo que esta es la oportunidad de hablar sólo de sí del tema de innovaciones para atender quejas estación innova el podcast de innovación de ibis ibis soluciones digitales para liberar el potencial de tu cadena de suministro con la colaboración del hub de innovación minera del perú y mis demonios en estos días fui al banco a un banco que te separan como ganado entre filas usuario visitante y usuario exitoso en la vida no vi que le ponen exclusivo exclusivo cada banco tiene su etiqueta distinta para esa categoría y yo me equivoqué y me metí el de visitante a pesar de que yo tengo cuenta en ese banco y me trataron o grande diferencia entre el trato que tiene cuenta en ese banco con el usuario que va ahí porque está obligado es tremenda y cuando llegué tenía le dije la señorita éste disculpa me línea debiesen mi hijo ay disculpe que lo hayamos hecho esperar tanto o sea en su mente no está el problema de que a los que no tienen en cuenta en ese banco los están maltratando lo están haciendo esperar considerablemente más entonces ahí no importa de tecnología que expliques el problema es un problema de mentalidad de lo que administran la agencia porque al frente tú tienes que pone a todos en una línea importa que y existe la presión a que en la ventanilla en los que tienen la mente ni atiendan lo más rápido porque toda esta misma línea o sea la tecnología para solucionar eso existe lo que pasa es que existe la mentalidad de que tienen tiempo tienen nacional recursos y los vamos a administrar orientados a facilitarle la vida a aquellos que nos interesa y los demás que se pudra pero sea eso es más un tema humano de preparación no importa que con la tienda pero más allá de eso tienes la tecnología ya que lo que sí me parece interesante de separar digamos algunos grupos es bueno si tú eres cliente nuestro yo no te voy a hacer esperar tanto y tienes como que las ventanillas con los códigos y los números yo no entiendo qué algoritmo usan para que tú llegues en algún momento porque por más que seas clientes se banco a veces tú es un dos tres cuatro o cinco después regresas otro día y a los dos te atienden y digamos en situaciones similares no entonces para mí la tecnología que está atrás es medio un signo interrogación para mí no es tecnología es como un tipo porque este banco al que estoy hablando no tiene esos números o sea simplemente los que están en las ventanillas chequean y diseñadora este y ahora tú y ahora tú o sea están como que señalan entonces no o sea la tecnología es la usaba en bruselas acentos cuando se inventó el concepto del banco no es es lo que ellos han decidido usar a pesar de que existen otras tecnologías bueno probablemente la atención en cualquier sector digamos masivo ted pasando por una etapa de bajar la calidad presencial porque yo lo que siento es que cada vez te empujan más a que puedas resolver tus temas vi vía el chat o vía teléfono pero cada vez más whatsapp no sé si a ti te ha pasado pero múltiples veces dicho bueno voy al chat y tienes opción uno opción dos opción tres opción cuatro y para estudiar soplaste como media hora de mimbres y tú de la publicidad y nunca está dentro de las opciones cuatro y ahí lo que tu estás describiendo es una solución para ellos no para luz exacto porque crear es hecha a crear esos canales de atención son más costo efectivo para ellos es más barato para ellos mantener esos canales que tener gente en las agencias tratándote como ser humano pero tiene sentido desde el punto de vista que si tú ya identificaste que todo el mundo te hace la pregunta equis bueno estaba primero entonces ya lo derribaste y lo sacaste de tu línea pero lo que no puede pasar que me pasó hace poco con una empresa de una línea aérea es que no tengas una opción quiero contactar con un humano eso no podrá salir totalmente de acuerdo porque incluso eso que está describiendo yo también lo he hecho yo también he creado alguna vez de soluciones tecnológicas para atender más rápido un proyecto educativo pero a todos nos queda claro de qué es es la solución fuimos crear con el presupuesto que tenían en el caso del banco claro y están ahorrando un montón de plata con estas opciones y ese ahorro en dinero o lo que quieras nuestra ferida el usuario el usuario es más costoso porque gasta más tiempo más expertis no tú tienes que aprender a usar estos canales automatizado y muchas veces pienses que no va a llevar a nada la experiencia te lleva saber algunos problemas que tienes específicos no se van a solucionar a través mechitas necesariamente a un ser humano es tienes que ir físicamente una agencia y encadenarte la entrada o algo por el estilo para que te atiendan y aun así hay veces que no se soluciona tampoco porque el mismo banco no tiene los protocolos necesarios para solucionar algunos problemas porque nunca ha sucedido no son sólo bancos varias empresas pero hay algo en lo que más odio masivas no hablemos de de servicios de tel co turistas financieros que tratan con mucha cantidad de gente un proceso manualmente las facturas de tus socios proveedores estás aún between de digitalizar la recepción y validación de sus documentos conoce esta imagen