Buscando el Proyecto Perfecto

Decía Julio César: “Divide y vencerás”, pensando en una estrategia para debilitar a sus oponentes y controlarlos más fácilmente. Curiosamente, por el mismo motivo, dividimos un proyecto en fases. Más o menos, todo el mundo sabe que un proyecto de arquitectura se puede dividir en partes. Hablamos de ello todos los días. Hablamos de la ... Leer más

Hoy os traigo un capítulo especial porque voy a poneros la charla que hice en el Basque Tech Summit que se celebró el pasado 25 de octubre en el Reale Arena de Donostia. Por si no lo sabes, yo ahora trabajo como director de procesos de Berrilan y llevo también la dirección de desarrollo de ... Leer más

Este capítulo es continuación directa del capítulo anterior dónde hablábamos de qué son los requisitos, cómo aparecen en el proyecto y cómo hacer una planificación para la gestión de los mismos. Si no te has escuchado el capítulo anterior te recomiendo que te lo escuches previamente para no perder el hilo de algunas cosas que ... Leer más

Cuantas veces te ha pasado que un cliente te ha pedido “algo sencillito” pero cuando empiezas a trabajar, van apareciendo detalles y más detalles y ha convertido el proyecto en algo imposible. Y es que definir los requisitos de un encargo puede ser como armar un rompecabezas sin el dibujo de la caja. En este ... Leer más

En el pasado capítulo hablamos sobre la historia de los modeladores paramétricos y cuáles eran las funcionalidades básicas. Y en este capítulo vamos a continuar con el episodio anterior y voy a hablaros de algunos de los programas de modelado paramétrico que hay en el mercado y algunas recomendaciones de uso según los perfiles que ... Leer más

Uno de mis mejores amigos lo conocí estudiando arquitectura. Era la época de transición al CAD y recuerdo que le tuve que explicar que existía una orden que hacía líneas paralelas y que además podía unir unas a los extremos de otras para hacer esquinas perfectas. Hasta entonces, él las dibujaba acercando el zoom y ... Leer más

Si no sabes por qué el proyecto va retrasado o no te da la vida para hacer todo lo que tienes que hacer o llegas a la siguiente reunión sin la documentación que tenías que llevar es porque no estás teniendo en cuentas esas otras tareas que te hacen ser eficiente y por eso hoy ... Leer más

Seguro que has vivido esta experiencia y la recuerdas con ilusión. Ese momento en que te entregan ese paquete que llevas tanto esperando. Pues a nuestro cliente le pasa igual cuando le damos los entregables del proyecto. Bueno, a lo mejor no tanto, pero seguro que tiene una sensación positiva. Por eso hoy vamos a ... Leer más

El otro día vi a un amigo firmando, con un certificado digital, en todas las páginas de un documento pdf y me dije, aquí hay tema para un curso. Pero he decidido comenzar con un podcast, a ver que tal. Así que si tu eres como mi amigo y no sabes dónde está el error ... Leer más

En el capítulo de hoy vamos a hablar de pamare, paramre, parametizracion, pamaretrización, procrastinar (vaya esa sí me sale) de usar parámetros en los estudios de arquitectura e ingeniería. Hola a todos y bienvenidos al episodio número veintiocho de “Buscando el proyecto perfecto” un podcast basado en hechos reales. Yo soy José Luis de la ... Leer más

Una de las cosas que solemos pensar cuando comenzamos a montar un negocio es si necesitamos montar una empresa desde el principio o nos quedamos como autontónomo durante un tiempo ¿Cuándo nos interesa montar la empresa? ¿qué tipo de empresa nos interesa montar? Pues hoy vamos a hablar de esto y no sé si te ... Leer más

Hay dos aplicaciones que son las más usadas, con diferencia sobre las demás, en la gestión de proyectos que son: Excel y WhatsApp. Y hoy voy a hablar sobre esta última, pero antes de que dejes de escuchar este capítulo, voy a decirte que no es la herramienta más adecuada para gestionar comunicaciones en los ... Leer más

Seguro que has oído hablar de las metodologías ágiles en la gestión de proyectos y has pensado – “eso no es para mí”. Pero te equivocas Tú puedes ser ágil también. Bueno tu no. Tu eres un palo de escoba con patas. Pero puedes ser ágil en tus proyectos o en tu empresa. Así que, ... Leer más

Hoy va a ser un capítulo un poco distinto al resto de capítulos. Primero por la forma que va a ser más improvisado que el resto de los capítulos. Y segundo por el contenido, que no va a tratar sobre un tema externo, de productividad o de organización, sino que voy a hablar un poco ... Leer más

La tecnología, las personas y los procesos están íntimamente relacionados en el mundo empresarial. El entrenamiento de las personas en el uso de tecnología disponible para mejorar los procesos nos permite conseguir mejorar la entrega de valor al cliente. En el sector AECO estamos en un momento disruptivo en cuanto a tecnología se refiere y ... Leer más

Un trabajo está compuesto de las siguientes partes…  Perdona, perdona… El capítulo de hoy va sobre partes de trabajo, no partes del trabajo. Lo de apuntarse las horas, cariño. Ostras, pues si lo dice mi mujer, entonces en el capítulo de hoy vamos a hablar sobre partes de trabajo. Lo de las horas… Hola a ... Leer más

Hay muchas formas de ver el futuro. Podemos usar el tarot, leer la mano o usar una bola de cristal, … Pero los técnicos también somos clarividentes y podemos adivinar el futuro. ¿Qué no? Nosotros tenemos herramientas mucho más fiables y científicas… Bueno, a lo mejor no son más fiables ni tan científicas, pero son ... Leer más

ENTRADA ¿Es que no te estás enterando de lo que quiero? Me dijo un día un cliente bastante serio y me di cuenta, de que además de habilidades sociales, me faltaba un sistema para captar requisitos del cliente y conseguir integrarlos en los proyectos. Si a ti te pasa lo mismo, lo de los requisitos ... Leer más

Qué tienen en común el Circo del Sol, Apple, AirBnB, Dacia o La wii. Pues todos estas empresas y productos fueron innovadores en la forma y contenido del valor que entregaron a los clientes. Y por eso no han tenido competencia durante muchos años. Se convirtieron en los únicos. Si tú quieres posicionarte como el ... Leer más

CEO, AECO, BOE, PEM, NIF, ITE, IEE, ERP, CD, DVD, USB, SSD, HDD, NAS, FTP, WEB, EDT, CPM, IPMA, PMI, PMBOK, ANSI, PRINCE, ISO, BIM, CAD, CDE, IFC, LOD, BEP, EIR, REM, DAFO, IBM, WYSIWYG, MS-DOS, VPO. Todas estas siglas han aparecido en el podcast hasta ahora, pero hoy vamos a hablar de CRM. Hola a todos y bienvenidos al episodio número dieciocho de “Buscando el proyecto perfecto” un podcast basado en hechos reales. Yo soy José Luis de la Rocha y algunas veces trabajo de arquitecto y otras de delineante, de director de proyectos o Ceo de mi empresa, pero siempre disfrutando de cada momento. En este podcast os voy a contar mi experiencia sobre algunas cosas que podéis hacer para mejorar el resultado de los proyectos y de vuestra empresa. ÍNDICE 01:19. Introducción. 02:50. Que es un CRM 05:18. Cómo funciona un CRM 05:57. Captación 11:08. Satisfacción 12:19. Fidelización 13:41. Aplicaciones CRM 27:16. Despedida INTRODUCCIÓN La función principal de un estudio de arquitectura o ingeniería es ofrecer servicios técnicos a los clientes y el «core» de conocimiento, habilidades y técnicas deberá estar centrado en poder realizarlo con garantías y profesionalidad. No obstante, además de esta actividad principal, necesitaremos otro paquete de conocimientos relacionados con el funcionamiento de una organización y del que no nos hablan en la Escuela pero que son necesarios para la buena marcha del negocio. Ya esto lo hemos hablado en otras ocasiones, en definitiva, la Escuela no te prepara para ser un empresario sino para trabajar exclusivamente con el rol de técnico, pero nosotros nos emperramos en montar nuestro estudio sin estudiar empresariales por lo que nos faltan cartas en la baraja. En este capítulo nos vamos a enfocar en la relación con los clientes, de cara a apoyar las labores comerciales del estudio, y vamos a conocer algunas herramientas y metodologías que nos van a ayudar a ello. En líneas generales, podemos intuir fácilmente que la relación con el cliente está ligada al ciclo de vida del expediente: desde que este solicita un servicio hasta que se le entrega y se factura. Pero realmente se extiende mucho tiempo después. En el caso de construcción de una casa existe una garantía de 10 años sobre la estructura que tenemos que cubrir, pero enfocando en la parte comercial, si el cliente ha quedado satisfecho puede que repita con nosotros y/o nos recomiende. Pero de igual forma que se extiende en el tiempo hacia adelante, también lo hace hacia atrás, ya que el trabajo con los clientes también existe incluso antes de que soliciten el servicio. Por ejemplo, si hacemos una campaña de publicidad tendremos una lista de clientes que gestionar (aunque no sepamos los nombres). Si tenemos pocos clientes podemos hacer una gestión intuitiva, pero si de verdad nos preocupa mantener y cuidar a nuestros clientes y hacer una gestión profesional de los mismos, debemos dedicar más esfuerzo y esta dedicación tiene un componente de complejidad. Para gestionar esto necesitamos un sistema que nos facilite este trabajo. Aquí aparece el concepto de CRM. QUÉ ES UN CRM Las siglas CRM vienen de «Customer Relationship Management» y significa «Gestión de las relaciones con los clientes«. Consiste en una metodología, un sistema para gestionar clientes, cuyo objetivo es: la captación, la relación y la fidelización del cliente. La captación está enfocada en la gestión de tareas para conseguir nuevos clientes para la organización. La relación está enfocada en la gestión de la información y la involucración del cliente durante el periodo de prestación del servicio para garantizar la satisfacción del cliente. La fidelización está enfocada en la relación a futuro. El sistema, además de la gestión de las tareas necesarias para la gestión de clientes y el mantenimiento de datos de los contactos (nombres, teléfonos, correos, etc), también debe servir para obtener datos del proceso y hacer análisis de mejora de estos, de cara a que cada vez seamos más capaces de atraer nuevos clientes y hacer crecer la empresa. Por lo tanto, un CRM no es un software sino una metodología de trabajo para gestionar mejor a los clientes. No obstante, todo este trabajo de gestión de los clientes es muy complejo y es indispensable contar con herramientas digitales para hacer el sistema funcional. Y por eso cuando se habla de CRMs nos vienen aplicaciones a la mente, pero sin consciencia de cómo funciona el sistema de trabajo para gestionar clientes no hay aplicación que nos vaya a ser útil, al igual que si tienes bien diseñado tu sistema de gestión de clientes podrás hacerlo desde una hoja de cálculo sencilla. COMO FUNCIONA UN CRM Como he dicho antes, las patas de un CRM son tres: En una primera instancia nos va a permitir gestionar el acercamiento del cliente desde que no nos conoce hasta que firma el encargo. En una segunda instancia nos tiene que garantizar atención al cliente durante el encargo mediante la satisfacción de expectativas y cumplimiento de requisitos hasta la entrega del servicio. En tercer lugar, nos debe permitir poner el valor la satisfacción del cliente para que en un futuro vuelva a trabajar con nosotros o que nos recomiende a terceros. Vamos a analizar cada una de estas áreas por separado. CAPTACIÓN En la fase de captación es importante disponer un buen plan de márquetin para captar al cliente. Aquí intervienen muchos factores, como saber quién es nuestro cliente, dónde está el cliente, cómo contactar con el cliente, qué valor le ofrecemos, etc. No me puedo parar a tratar estos temas en este capítulo y algunas cosas ya las he adelantado en capítulos anteriores como ser el más barato o ser el mejor. Una vez dispongamos estas preguntas bien resueltas tenemos que elaborar un plan de ventas estructurado de manera que establezcamos paso a paso cómo van a ir llegando los clientes a nosotros. Es lo que se denomina un embudo o túnel de ventas (conocido en el mundillo del marketing como funnel de ventas o pipeline en inglés) El concepto fundamental es que los futuros clientes tienen que pasar por una serie de filtros hasta conseguir convertirse en clientes. Por eso lo de la forma de embudo, porque al principio habrá muchos y a medida que vamos filtrando van quedando menos. Estos estados son principalmente tres: Alto del embudo. En esta fase los posibles clientes van a conocernos y vamos a evaluar si de verdad desean nuestros servicios. A los posibles clientes se les denomina prospectos. Medio del embudo. En esta fase, vamos a ofrecerles el servicio y entregarles presupuestos. A estos clientes se les podría llamar contactos o leads. Base del embudo. En esta fase el lead compra nuestros servicios y se convierte en cliente. Es decir, los posibles clientes pasan por tres fases: de estar en el mundo (fuera del túnel de ventas) van a pasar a ser prospectos, después a ser contactos y después a ser clientes. Se le dice embudo porque vamos a tener 1000 prospectos, 100 contactos y 10 clientes. Esto es la información que nos va a dar el sistema. Que para tener 10 ventas tenemos que contactar con 1000 personas. Si necesitas tener 20 ventas tendrás que contactar con 2000 personas, o mejorar el plan de marketing para aumentar el % de ventas. Y esto ¿cómo lo puedo aplicar a un pequeño estudio? Pues voy a poner un ejemplo sencillo. Vamos a hacer un sistema enfocado a un producto sencillo como una licencia de apertura. ¿Dónde están nuestros clientes? Pues no sabemos exactamente, pero lo que sí sabemos es que van a alquilar un local comercial. Se me ocurren varias acciones como contactar con comerciales inmobiliarios y darles una comisión por cada cliente que traigan, hablar con gestorías y hacer lo mismo, etc. Pero vamos a plantear otra estrategia más directa. Vamos a poner pegatinas en las puertas de los locales. Imprimimos 1000 pegatinas y las pegamos por 1000 locales por nuestra zona y alrededores. En poco tiempo se van a poner en contacto con nosotros. Es importante preguntarles por dónde nos conocieron para evaluar si vienen por la gestoría, el comercial o la pegatina. Estos primeros contactos son nuestros prospectos. Hablamos con ellos y les preguntamos qué quieren. Muchos solo llaman para consultar precios, pero no van a contratar o solo están cotilleando, pero un gran número sí querrá que pasemos un presupuesto. Estos serán nuestros contactos o leads. Una vez pasamos presupuesto estamos pendiente de ellos si tienen dudas y si aceptan el encargo. Los que nos contraten serán los clientes. Con esto tenemos una idea de qué % han venido por pegatinas, qué % vienen por los comerciales, etc. Obviamente todo esto es una simplificación, porque no todo es tan rápido porque el rendimiento de las pegatinas va a ser de varios meses y no todos los clientes van a llegar de golpe. Pero te haces una idea de cómo funciona la herramienta. Todos estos datos, además de los datos de contacto, los metes en el programa de CRM y te va haciendo las gráficas automáticas para tomar decisiones de si debes ajustar precios, poner más pegatinas, aumentar la comisión del comercial, etc. Una cosa importante que nos permite usar este tipo de sistemas es analizar el ROI (Return on investiment o Retorno de la inversión) que nos permitirá analizar el coste de la inversión realizada para atraer a los clientes en relación con la facturación realizada y ver el éxito de las distintas campañas de marketing. Para hacer esto vamos a contar todos los gastos que hemos tenido relacionados con esta campaña (imprimir las pegatinas, el coste de repartirlas, las horas de atender a los clientes, los presupuestos que hemos pasado, el tiempo de dedicación de los proyectos, la facturación realizada, incluso el cobro) y con todo esto podemos hacer estudio de cuanto nos cuesta cada cliente. Y si tenemos a los clientes sectorizados podemos hacer incluso los estudios más detallados para afinar en nuestros análisis para tomar mejores decisiones a futuro. SATISFACCIÓN Una vez contratado no se acaba el trabajo de gestión del cliente. Ahora hay que satisfacer al cliente y entregarle el trabajo. Sobre satisfacer al cliente voy a hablar poco porque ya estuve detallando ideas en el capítulo 8 sobre experiencia del cliente y sobre entregar bien el trabajo también planteé algunas ideas en los capítulos 13 y 14 sobre productividad. Lo único, recordar que al finalizar la fase tenemos que hacer una encuesta de satisfacción al cliente para tener datos objetivos para meter en el sistema. Además de disponer del diario del proyecto con toda la información y relaciones con el cliente para posterior análisis y consulta. Solo indicar que en esta fase y este tipo de programas permite recabar datos para el trato con el cliente, no solo los personales y profesionales propios que siempre recabamos. Sino de cara a una gestión comercial más profesional, podemos tener datos sobre los hijos o parejas, de manera que podemos interesarnos por ellos al comienzo de las conversaciones, también podemos tener un resumen de las distintas visitas, o cualquier dato que permita mejorar el acercamiento a la satisfacción de nuestro cliente. FIDELIZACIÓN La tercera fase nos vamos a centrar en intentar sacarle partido a la buena relación que hayamos podido conseguir con el cliente y obtener algo más de rendimiento. Ya sea que nos vuelva a contratar o que nos recomiende a terceros. En el primer caso, en el sistema CRM, tendremos un análisis de todos los tipos de encargo que nos hacen, los presupuestos realizados y aprobados, facturación, tiempos de pago de las facturas, horas dedicadas, rendimiento de los proyectos, incidencias, etc de manera que nos va a permitir valorar si nuestra relación con el cliente es buena o mejorable. O incluso ver que no es tan buen cliente como parece o lo podamos comparar con otros. Igual nuestro cliente nos genera una importante facturación a costa de muchas horas de trabajo no rentable que podríamos dedicar a otros clientes mejores. En caso de que nos recomiende a nuevos clientes podremos seguir una pista de la cantidad de clientes que vienen por él, el número y tipo de encargos que recibimos, etc. Todos estos datos muchas veces los tenemos interiorizados de forma inconsciente, pero es importante tener datos objetivos para evaluar la situación y tomar decisiones. APLICACIONES CRM En definitiva, tenemos que diseñar todo este proceso de captación, satisfacción y fidelización de los clientes, elaborar unos parámetros para medir el éxito y obtener un rendimiento positivo. Y todo esto con qué aplicaciones podemos realizarlo. Pues el mercado está lleno de aplicaciones CRM. Este tipo de software lo podemos clasificar en cuatro grandes grupos: Integrados en otras plataformas Específicos para CRM Modulares Integrados en un ERP. INTEGRADOS EN OTRAS PLATAFORMAS Estos son herramientas que están integradas para usarlas en otros programas, que no son específicos para CRM, pero que al instalaras se les añade especificaciones nuevas para este fin. Por ejemplo. Para la aplicación de Gmail, podemos instalar muchas aplicaciones para gestionar el CRM dentro de gmail Ejemplos de estas herramientas son: Streak para Gmail. Esta te permite poner un sistema de gestión del embudo y asociar contactos y correos a las distintas fases. Insightly para Gmail Zoho para Gmail y otras muchas. Puedes instalar este tipo de aplicaciones en el Google Workspace Marketplace y buscarlas por CRM. ESPECÍFICIOS PARA CRM Aquí entran aplicaciones específicas para la gestión de clientes. Dentro de estas tenemos: Salesforce. Esta es una de las más conocidas. Pipedrive Sugar CRM Hubspot La ventaja que tenemos es que son aplicaciones especializadas en esto y tienen muchas funcionalidades. Para decidir si nos viene bien o no deberemos ver si es compatible con el tipo de aplicaciones que usemos habitualmente, por ejemplo, para la gestión de contactos o de expedientes y no tener que duplicar el trabajo de tener que meter los datos en nuestro sistema y luego tener que clonarlo en el CRM. MODULARES Este tipo de aplicaciones son las típicas que tienen un paquete de módulos combinables a medida de manera que no necesitas comprar, por ejemplo, el módulo de almacén porque no te hace falta y solo vas a comprar los módulos que necesitas y, de entre todos, siempre suelen tener uno de CRM. Ejemplo de estas aplicaciones son: Zoho Odoo Holded INTEGRADOS EN UN ERP. La otra gran solución es adquirir el servicio de CRM dentro de un paquete de software de ERP de manera que gestiones todos los datos de la empresa de forma integrada. Ejemplo de estos programas serían: MnProgram Asana AvantManager Gestproject Ya es tu decisión buscar en el mercado y ver qué aplicación se adapta a tus necesidades, tanto en funcionalidades, tanto en precios, como en usabilidad porque algunas tienen funciones para trabajar en equipo, combinaciones para trabajar con distintas plataformas: por ejemplo si trabajas con Google o Microsoft pues te interesará una u otra DESPEDIDA Con esto llegamos al final del capítulo y espero haberte dado alguna idea para animarte a comenzar a usar esta metodología y adquirir alguno de estos programas que te permita mejorar la gestión de tus clientes. Si tienes alguna duda, quieres que desarrolle algún aspecto con más detalle, o quieres que hable sobre algún otro tema empresarial escríbeme un correo a podcast@arquitecturaeficiente.es o en la web https://buscandoelproyectoperfecto.com/contacta/. Por último, quiero recordarte que complementario a este podcast tengo el blog www.arquitecturaeficiente.es y el canal de youtube (https://www.youtube.com/channel/UCWfNJaJrdqdYYEKf8D7iGhw) en dónde están publicados artículos y cursos que te pueden ayudar. También he puesto en marcha una newsletter donde hablo sobre estos temas, pero en píldoras más pequeñas. Si te interesa probar suscríbete en la web de https://buscandoelproyectoperfecto.com/suscripcion/. Si te ha gustado este capítulo, no olvides seguirme y darle a me gusta. Además, puedes recomendar este podcast a otros compañeros que también lo necesiten. Y sin más me despido y nos vemos en el próximo programa. FINAL Bueno, en este final de capítulo quiero agradecer a Alexandre Cameselle, del estudio de arquitectura AC8, que me escribió para sugerirme hablar sobre CRM y, aunque tenía otros temas en la lista de espera, como tenía medio preparado lo del CRM he decidido adelantarlo. Así que aprovecho para invitarte a escribirme si tienes sugerencias sobre algún área que quieras que hable o tienes dudas sobre algún tema empresarial del estudio y podría hacer un capítulo especial a resolver dudas y consultas. Prometo responder a todas las consultas y lo que no sepa me lo inventaré. De hecho, más que invitarte a que me escribas te reto A que no tienes huevos u ovarios de escribirme Vaya, ya me he metido en otro lío. No tenía suficiente con el podcast, después con la newsletter y ahora me meto en consultoría. Y lo peor es que todo gratis. Casi como el trabajo de arquitecto. Si es que estamos dónde nos merecemos.