Contact Center Talks

Entrevista a Alexis Rodríguez, Data Strategy and Customer Experience Director en Banc Sabadell, dentro del Especial Semana del Contact Center 2026. Descubre su visión sobre el papel de los datos en la experiencia de cliente, la evolución del Contact Center y los principales retos de transformación del sector. #SCC26 #atenciónalcliente #contactcenter #customerservice #customerexperience

Capítulo 44 de la Semana del Contact Center 2026 junto a Cristina López Cruz, Head of Sales & Contact Center de Parques Reunidos, descubriendo cómo conectar experiencia, atención al cliente y negocio para crear momentos que dejan huella. Un episodio sobre innovación, customer experience y los nuevos retos de la relación con el cliente. #SCC26 #atenciónalcliente #contactcenter #customerservice #customerexperience

Capítulo 43 de la Semana del Contact Center 2026 junto a José Carlos Reguilón, Director de Cliente de EMT Madrid, descubriendo cómo mejorar la experiencia del viajero. Un episodio sobre transformación, atención al cliente y el futuro de los servicios públicos. #SCC26 #atenciónalcliente #contactcenter #customerservice #customerexperience

Episodio 42 de la Semana del Contact Center 2026 junto a Olivia Oliveras, Directora de Customer Care en EssilorLuxottica, hablando sobre el futuro de la atención al cliente. Descubre las claves para crear experiencias memorables y mejorar la relación entre marcas y usuarios. #SCC26 #atenciónalcliente #contactcenter #customerservice #customerexperience

nuevo episodio del pódcast de la AEERC- Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes producido por Contact Center Institute y con Relación Cliente como media partner. En esta conversación, Agustí Molías charla con Fátima Izquierdo, jefa del área de gestión comercial de Canal de Isabel II, sobre cómo se gestiona la experiencia de cliente en un servicio público esencial que da servicio a cerca de 7 millones de usuarios. Hablamos de una organización con 175 años de historia, que gestiona más de 18.000 kilómetros de red de distribución de agua y que cada día mantiene contacto con miles de ciudadanos a través de canales digitales y presenciales. Uno de los datos que más sorprende: su oficina virtual registra alrededor de 70.000 interacciones diarias. Pero, al mismo tiempo, las oficinas presenciales siguen recibiendo miles de visitas al año. La conclusión es clara: en servicios esenciales, la tecnología no sustituye al trato humano, lo complementa. También se abordan temas clave como la atención a personas mayores y colectivos vulnerables, el uso de datos para anticipar incidencias en los hogares, o cómo escuchar realmente al ciudadano a través de focus groups y talleres de cocreación. Una conversación interesante para entender cómo una empresa pública con monopolio natural trabaja hoy la confianza, la experiencia y la cercanía con el ciudadano.

Analizamos el impacto de la nueva regulación sobre la codificación de llamadas comerciales (prefijo 400) y sus implicaciones en las campañas outbound. Abordamos también la gestión de consentimientos y la falta de claridad normativa, que está generando incertidumbre operativa en las empresas. ¿Qué está realmente en juego? 👉 Cambios reales en la operativa de llamadas comerciales👉 Nuevas exigencias sobre consentimientos y su renovación👉 Más control, más trazabilidad… y más complejidad Un episodio para entender qué está pasando de verdad y cómo puede afectar directamente a marketing, ventas y atención al cliente.

🎙️ Nuevo episodio del pódcast de la AEERC- Asociación Española de Expertos producido por Contact Center Institute con Relación Cliente como media partner. En esta ocasión conversamos con Carlos Mascías, médico y directivo en HM Hospitales sobre un tema muy relevante: ¿puede el paciente considerarse un cliente en el contexto sanitario? Hablamos de experiencia del paciente, identidad profesional del médico y del reto de cuidar a la persona más allá del diagnóstico. También abordamos el papel de la inteligencia artificial en sanidad, no como sustituto, sino como palanca para liberar tiempo, mejorar la productividad y reforzar lo más valioso: la relación humana en los momentos de mayor vulnerabilidad. Una conversación honesta sobre servicio, cultura organizativa y el valor de lo humano en un entorno cada vez más tecnológico. 🎧 No te pierdas este nuevo episodio del pódcast de la AEERC – Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes y descubre cómo HM Hospitales está trabajando la experiencia del paciente desde una visión profundamente humanista.

En esta ocasión conversamos con Isabel Serrano, Head of Customer Care en Interflora, sobre cómo gestionar la relación con el cliente en un negocio tan emocional y exigente como la entrega de flores: picos de demanda, coordinación con la red de floristas, promesas de servicio en fechas clave y una experiencia de cliente que tiene que salir bien a la primera. Una conversación muy honesta sobre lo que hay detrás de cada pedido: operación, experiencia de cliente y mucha vocación de servicio. 🎧 No te pierdas este episodio 3 de la cuarta temporada del pódcast de la AEERC y descubre cómo Interflora conecta logística, emoción y experiencia de cliente en cada entrega. #podcast #flores #cliente #atenciónalcliente #customerservice

Capítulo del podcast CONTACT CENTER TALKS, el programa de la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente, presentado por Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute y con el apoyo de Relación Cliente. Esta entrevista a Elena de la Torre, HGlobal Customer Experience & Contact Center Directo en Meliá Hotels Internacional, corresponde al capítulo especial se emitió en directo el 25 de septiembre de 2025 de 11:00 a 13:00.

Capítulo del podcast CONTACT CENTER TALKS, el programa de la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente, presentado por Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute y con el apoyo de Relación Cliente. Esta entrevista a Ricardo Costa, VP Planner en Go Contact corresponde al capítulo especial se emitió en directo el 25 de septiembre de 2025 de 11:00 a 13:00.

Capítulo del podcast CONTACT CENTER TALKS, el programa de la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente, presentado por Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute y con el apoyo de Relación Cliente. Esta entrevista a Jose García, presidente de la Asociación CEX y CEO de Emergia, corresponde al capítulo especial se emitió en directo el 25 de septiembre de 2025 de 11:00 a 13:00.

En esta entrega conversamos con Ester Manzano, Directora General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana de la Generalitat de Catalunya, sobre cómo la administración pública está transformando la atención ciudadana con un enfoque más humano, cercano y proactivo. Durante la charla, Ester reivindica el talento del sector público y el papel de las personas en la transformación de la experiencia ciudadana: “En la administración hay grandes profesionales, con muchísimas ganas de hacer cosas. Mi ambición es que seamos la mejor administración del mundo.”

Capítulo del podcast CONTACT CENTER TALKS, el programa de la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente, presentado por Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute y con el apoyo de Relación Cliente. Esta entrevista a José Antonio Vilaro, Head of Customer Solutions Services en GT Motive corresponde al capítulo especial se emitió en directo el 25 de septiembre de 2025 de 11:00 a 13:00

Capítulo del podcast CONTACT CENTER TALKS, el programa de la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente, presentado por Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute y con el apoyo de Relación Cliente.Este capítulo especial se emite en directo el 25 de septiembre de 2025 de 11:00 a 13:00. Incluye en este orden: Entrevista a José Antonio Vilaro, Head of Customer Solutions Services en GT Motive Entrevista Jose García, Nuevo Presidente de la Asociación CEX & CEO de Emergia Iberia Entrevista a Ricardo Costa VP Planner de Go Contact Entrevista a Elena de la Torre, Global Customer Experience Contact Center Director en Meliá Hotels International

Jorge Honorio Domínguez González⁠ (⁠Endesa Empresas y Ciudades⁠) nos lleva al otro extremo del espectro con casos concretos sobre IA en voz, analítica conversacional y omnicanalidad real. Su equipo no solo responde al cliente, se anticipa a él. Y eso es transformar la eficiencia en valor.

⁠Laurent Etcheverry⁠– CEO de IFAES, impulsor de Expo Relación Cliente. Comparte su visión sobre la evolución de los eventos profesionales y el papel del networking de calidad.

Jose Serrano – CEO de IZO España. Apasionado del CX y EX, nos habla de cómo construir hiperexperiencias memorables que conecten con el cliente y el negocio #cliente #negocio #atencionalcliente #contactcenter

Oscar Luis Marruenda, responsable de contact center en Clínica Baviera, nos mostró cómo la experiencia del paciente no empieza con una llamada… sino con la escucha real. Su visión integra precisión operativa con sensibilidad humana, creando un modelo de atención donde el contacto no solo resuelve, también cuida.

En este episodio descubrimos a Arantxa de la Peña, Directora de Relación con el Usuario del Hospital de la Santa Creu i Sant Pau. Nos cuenta cómo se gestiona la atención al usuario en una institución sanitaria de referencia como Sant Pau, que atiende más de 10.000 llamadas al mes. Arantxa comparte su visión sobre la transformación de los clientes y usuarios a lo largo del tiempo, y cómo ha vivido este cambio desde distintos ámbitos: B2B, B2C y ahora en el entorno hospitalario. También reflexiona sobre su experiencia en compañías como Chupa Chups, GAES y Amplifon, y nos habla de temas clave como la omnicanalidad, la personalización de campañas a partir del análisis de datos y la importancia de ofrecer una experiencia consistente en todos los canales de contacto. descubre más episodios en https://contactcenterinstitute.es/podcast-contact-center-talks #podcast #atenciónalcliente #usuario #pacientes #contactcenter #hospital

En esta ocasión, Davide Lusuardi, Costa Customer Hub en Costa Cruceros, nos cuenta cómo trabajan la atención al cliente en un sector altamente exigente como es el turístico, cómo realizan el onboarding a sus empleados, la importancia de la atención humana para dar ese toque de distinción que les hace únicos y su estrategia para aumentar ventas. #atencionalcliente #customerexperience #turismo #cruceros #comunicación