CUSTOMER SERVICE

Invitamos a Ángel Ventoso, Responsable de Aplicaciones IT del grupo, a que nos cuente cómo están llevando a cabo la transformación digital. En concreto, hablaremos de la unificación de procesos de la gestión de pedidos en 3 de sus empresas.

Hablamos con Fabio Crescente, Customer Service Coordinator en Ferrero Ibérica, y Teresa Catena, IT Manager, sobre cómo han conseguido una gestión de pedidos de clientes excelente.

Seguro que alguna vez has comprado bolsas de Palomitas y Gusanitos en la tienda del barrio, en un súper o en un bar. ¿Quieres saber cómo consigue Risi llegar a todas los puntos de venta? En este podcast, extraído del webinar, podrás conocer mejor al equipo de Customer Service de Risi.

En este webinar grabado el equipo de Customer Service de Suntory Beverage & Food cuentan los cambios y beneficios de gestionar los pedidos de clientes con Esker.

El equipo de Servicio al Cliente de Xylem Water Solutions nos cuenta las medidas que han tomado para optimizar la gestión de los pedidos, cómo ha afectado a la empresa y cuáles son sus planes de futuro para seguir mejorando. Testimonio de German Alvarez, responsable de Mejora de Procesos, y de Sandra Castillo, Customer Service Back-Office , usuaria de la solución.

¿La conciliación laboral es posible, recomendable, o realmente una utopía para los agentes de Customer Service? Escucha el testimonio de algunos expertos profesionales de Customer Service, desde el punto de vista del management. Testimonios de ejecutivos de Sanofi, Calidad Pascual y de un ex-responsable internacional de Customer Service de Pago International, filial del grupo Heineken.

Luis Calabuig es ahora responsable de Market Analytics y Customer Insights en Sanofi España. Anteriormente era responsable de Customer Service y como tal lideró la automatización de la captura y gestión de pedidos e incidencias con Esker. Nos cuenta su experiencia y recomendaciones, así como los beneficios obtenidos, que se pueden resumir en: visibilidad y control. Visibilidad sobre los flujos documentales antes de su entrada en el sistema de gestión. Control sobre los tiempos de gestión y balanza de carga de trabajo en pedidos e incidencias, lo que permite medir y mejorar. En palabras de Luis: “de Esker destacaría la interfaz sencilla y agradable con acceso en la nube, los indicadores fáciles y visualmente atractivos para compartir, y la cercanía de Esker con el cliente: una relación persona a persona que te asesora, te pide ayuda para mejorar ”.

En el momento de la grabación de este audio, David Saiz era Trade and Customer Service Manager de Grupo Menarini España, actualmente trabaja para el grupo Kern Pharma, también cliente de Esker. David comparte con nosotros su experiencia con la solución de automatización de Esker en la gestión de sus pedidos de clientes. Nos habla de la alineación de estrategia, trazabilidad, KPIs, ahorros de 10.000 euros por eliminación de errores manuales, y otras aportaciones de Esker, tanto desde un punto de vista cualitativo (mejora de procesos, dedicación de los agentes a la gestión de la demanda de los clientes antes saturados con tareas sin valor añadido), como cuantitativo (reducción de un 75% del tiempo de gestión de pedidos) y también medioambientales (reducción de papel, máquinas y consumibles). En palabras de David, “recomendaría a Esker por su potente herramienta que ayuda a la transformación digital, y por su dedicación al cliente”

Jorge Calvo comparte con nosotros su experiencia al mando de departamentos de Atención al Cliente: cómo ha evolucionado con la influencia de internet y la tecnología, la eficiencia obligada que ha adquirido para adaptarse a las exigencias del cliente, la importancia del coste en su gestión, la importancia que le da la empresa, los retos al que se enfrenta, en particular la dificultad de encontrar el equilibrio entre reducción de coste y mantener la calidad del servicio al cliente. Nos da también su visión de los principales factores de éxito de un departamento de Customer Service.

Reyes Eguilior nos cuenta en este podcast su experiencia como responsable del departamento de Customer Service de Alpargatas Europe para Europa, Oriente Medio y África. Nos revela su visión de la función del departamento de Customer Service, en sus palabras “el dueño de la función del Order-to-Cash” diferenciándose del Call Center al que habitualmente se suele identificar. “Un departamento neurálgico que cubre desde el pedido hasta la venta en tienda, la reposición, etc.”

Para Ramón Bonet la importancia del Customer Service es innegable así como su impacto en la empresa, apoyada en la transformación digital. El enfoque hacia el cliente es total, siendo para Sanofi la primera prioridad. Nos explica qué ha implicado la transformación del Customer Service en Sanofi, en las personas que componen el departamento, y la importancia de la elección de herramientas y sistemas de información, así como la cultura y motivación del conjunto del equipo para vencer la resistencia al cambio.

Francisco Górriz ha desarrollado toda su vida profesional en Calidad Pascual y puede hablar de la transformación digital en el Customer Service en primera persona. Lo que necesita el cliente hoy en día es inmediatez, transparencia y calidad. Las organizaciones se deben adaptar a los nuevos consumidores. Las nuevas tecnologías no solo ayudan a adaptarse sino también a motivar a los equipos para aprovechar las oportunidades. La proactividad es una de las mayores claves de éxito del Customer Service, en su relación con el cliente interno y el cliente externo. Colaboración, Comunicación, para una máxima eficiencia.

David Saiz nos cuenta su experiencia dentro del departamento de Customer Service de Menarini España como Trade and Customer Service Manager, en el trabajó durante dos décadas. Nos explica el valor estratégico de la función de Customer Service, catalizador del cambio organizativo en Menarini y basado en una elección de herramientas tecnológicas que le han permitido llevar a cabo este cambio. La alineación de departamentos, la elección y el seguimiento de KPIs y el liderar el cambio con procedimientos claves y perfiles adecuados, son unos de los elementos clave de éxito para la eficiencia del Customer Service según David, que por supuesto cuenta con el apoyo de la dirección general.

Enrique Varela García de Oteiza, Customer Service & Financial Manager en Arla Foods España, nos explica cuáles son los tipos de Facturas de Cargos que se reciben por parte de los Retailers, las dificultades que representan a nivel de contabilización, el impacto en la visibilidad sobre las ventas reales a final del ejercicio, y los beneficios que presentarían su automatización.

La gestión de las incidencias es una de las conocidas facetas del área de Customer Service, Atención al Cliente. Consiste en dar respuesta efectiva al cliente en un tiempo lo más corto posible. Concretamente, implica tener acceso a una información que está en general en otros lugares o departamentos: logística, comercial o finanzas. Este podcast está hecho por y para profesionales del área del Customer Service.

¿Tiene el Customer Service el lugar que realmente se merece dentro de las organizaciones? ¿De quién debería depender este departamento? ¿Cómo de estratégica es la labor que se realiza? Reyes Eguilior de Alpargatas Europa, Ramón Bonet de Sanofi España o David Saiz ex trabajador de Menarini, actual Kern Pharma, responden a estas preguntas.