La Tiendología / en la COPE

En este último programa de la temporada te doy 10 Claves para pasar de la mediocridad a la excelencia en tu relación con los clientes. 1. SOÑAR POR EMPRENDER - Proyecto ilusionante / Situación Concreta - Situación Simple / Pon fecha... 2. NEGOCIO POR INSPIRACIÓN - La inspiración es el ALMA de tu negocio. 3. COMPRADORES POR CLIENTES - Orienta tu negocio al cliente / Expecialización en clientes. 4. PRODUCTOS POR SERVICIOS - Genera Valor y Generarás Necesidad. 5. MARCA POR IDENTIDAD - Si no tienes una causa no tienes marca / SENTIR - HACER - SER. 6. FIDELIZACIÓN POR RECUERDO - Pon en el centro de la acción a las personas no tanto al sistema. 7. RUTINA POR SISTEMA DE GESTIÓN - Tu negocio no se puede multiplicar si tu no te puedes dividir. 8. PUBLICIDAD POR PRESENCIA - Si no sabes a que puerto vas, cualquier viento es bueno. 9. INTUICIÓN POR CONOCIMIENTO - Si no crees en la formación, prueba con la ignorancia. 10. OCUPACIÓN POR PROFESIÓN - Sólo te irá bien si haces algo que amas.

"Creemos que no podemos ser creativos, cuando realmente es esa CREENCIA la que te impide desarrollar toda tu creatividad" "Pensar que lo que ves es la única interpretación posible de la realidad, te impedirá ampliar tu mapa y con ello tu creatividad". Por ello, la PALABRA PODEROSA de este programa es la CURIOSIDAD. ¿Dónde aplicar todo TU INGENIO? Pues en 8 puntos de contacto básicos: 1. COMUNICACIÓN 2. CANALES DE VENTA 3. PRODUCTO 4. NEUROMARKET 5. SALA DE VENTAS 6. TECNOLOGIA 7. VISUAL MERCHANDISING 8. FIDELIZACIÓN Una vez establecidos estos 8 puntos seguir la hoja de ruta PLANIFICAR-EJECUTAR-MEDIR-MEJORAR y volver a PLANIFICAR de nuevo.

LA PALABRA PODEROSA DE HOY: INDICADORES En este programa hablamos de los medidores de gestión que nos permiten establecer de forma correcta nuestros objetivos y con ellos aumentar nuestra cultura empresarial y la motivación de todo nuestro equipo. En los negocios, sólo aquello que medimos CRECE, por ello es importante medir: - FLUJO EXTERIOR - Gente que pasa por delante de la tienda - TASA DERIVACIÓN DE FLUJO - Porcentaje de gente que entra en la tienda - TASA DE CONVERSIÓN - Porcentaje de los que compran - TICKET MEDIO EN EUROS - Valor de la venta total dividida por el nº de tickets. - UPT o INDICE DE VENTA - Nº medio de lineas o productos por ticket.

Hoy tengo el placer de entrevistar a uno de mis referentes en el mundo del "Retail Coaching" a Benoit Mahé. Benoit Mahé se dedica a la venta al detalle desde los 16 años. Ha trabajado en multinacionales francesas, españolas y americanas vinculadas con el Retail en Europa y América latina, liderando las 8.500 tiendas Kodak Express en Europa, medio oriente y África. Es el fundador de CapKelenn, 1ª empresa de Retail Coaching en Europa que da servicio desde la tienda de barrio hasta el hipermercado de 10.000 metros cuadrados. Además es Coach miembro de la ICF (International Coach Federation) como ACC (Associate Certified Coach), Master Practioner en PNL (Programación Neuro Lingüística), Executive MBA por el Instituto de Empresa de Madrid y licenciado en empresariales por Icade de Madrid y Cesem de Reims (Francia).

¿Cuantas tareas tiene que hacer un emprendedor o un empresario en su negocio? ENUMERARLAS todas las tareas, definir ROLES BÁSICOS para repartirlas y controlar LOS TIEMPOS para hacer cosas técnicas y tomar decisiones y pensar. Además hablamos de 4 claves para cualquier organización: PLANIFICAR / EJECUTAR / MEDIR / MEJORAR (Ciclo de motivación) Un EJERCICIO que te propongo para poner práctica esto es: Paso 1º DETERMINA LOS OBJETIVOS de cada una de las tareas Técnicas (A,B,C) Paso 2º LISTA LAS ACTIVIDADES que tiene que desempeñar cada uno. Paso 3º DISEÑA UN PLAN con las 4 claves de la organización.

LA PALABRA PODEROSA DE HOY: EQUIPO ¿Por qué unos equipos tienen éxito y otros no? La serie de televisión "Perdidos (Lost)" son un ejemplo de reparto de roles y su relación con el negocio. El primer paso es REPARTIR TAREAS no importa el tamaño del negocio. Hablamos de la METODOLOGÍA DE ROLES DE EQUIPO BELBIN: No es un test de personalidad sino entender que cada persona es única y la suma de HABILIDAD MENTAL / PERSONALIDAD / VALORES / EXPERIENCIA. Meredith Belbin diferenciaba 9 TIPOLOGÍAS para clasificar los roles: CEREBRO / INVESTIGADOR DE RECURSOS / COORDINADOR / IMPULSOR / MONITOR EVALUADOR /COHESIONADOR / IMPLEMENTADOR / FINALIZADOR / ESPECIALISTA OBJETIVOS: 1º INTEGRAR Y MOTIVAR a los miembros 2º INTEGRAR EL TALENTO Y LAS CAPACIDADES de cada uno de ellos. CLAVES: integración / Desarrollo / Rendimiento Superior BENEFICIOS: A) INDIVIDUAL - Conocernos mejor B) COLECTIVO - Conocer la diversidad / Complementariedad / Orientación Laboral tanto en el desarrollo del talento como el la construcción de tu marca personal.

Hablar del TALENTO en los equipos de venta es hablar de LA GESTIÓN POR CONFIANZA. El Talento de tu organización lo conforma las capacidades que las personas ponen en práctica, comprometiéndose a obtener resultados excepcionales estables en el tiempo. La gestión del talento humano puede aumentar hasta en un 12% el beneficio neto de las empresas. Inexplicablemente sólo un 6% de las organizaciones gestionan el TALENTO de sus equipos de venta de manera integral. 3 preguntas a tener en cuenta a la hora de CAPTAR y posteriormente RETENER el talento de los equipos venta 1ª ¿Qué sabes hacer? ¿Qué se te da bien de una forma casi natural? CAPACIDADES 2ª ¿Qué quieres hacer? COMPROMISO 3ª ¿Qué te gustaría hacer y mejorar en esta organización? ACCIÓN

LA MARCA DE TU NEGOCIO ES UNA CUESTIÓN DE IDENTIDAD / Se crearon para DIFERENCIAR cosas similares. 4 NUEVAS claves para construir MARCA - IDENTIDAD 5º DEFIENDE UNA CAUSA - Las MARCAS que realmente han triunfado son las que basan su éxito en una CAUSA no en un NEGOCIO CocaCola-Pepsi / Volvo / Happy Pils / Fruteria Manuela 6º FORJA TU IDENTIDAD / bajo 2 principios fundamentales: COHERENCIA y RESPETO / MELBOURNE 7º PERSIGUE NOTORIEDAD / Nuestra Marca Vs Publicidad debe de estar presente en el lugar que corresponde a la notoriedad que buscamos / Estar en la mente de nuestros clientes sin estar 8º CUENTA HISTORIAS / El arte de transmitir emociones capaces de influir en los demás (PNL) PREGUNTA A TUS CLIENTES SI RECUERDAN ALGUNA ANÉCDOTA QUE LES HAYA PASADO EN TU TIENDA. SI NO RECUERDAN NINGUNA; TE QUEDA MUCHO POR HACER.

LA MARCA NO ES ALGO CONTEMPORANEO / Es tan antiguo como el hombre / Pinturas Rupestres / Estados de ánimo / Tatuajes / Límite a los espacios / Enseñas de ciudades o de países (Banderas) etc. LA MARCA DE TU NEGOCIO ES UNA CUESTIÓN DE IDENTIDAD / Se crearon para DIFERENCIAR cosas similares. 4 claves para construir MARCA - IDENTIDAD 1º SER GENEROSOS / "Las Marcas no son patrimonio ni de quien las crea, ni del que las ostenta, sino del quien las utiliza". 2º SER VALIENTES / Analizar tendencias del mercado / Se transgresor / Nunca conformista 3º PROYECTAR UNA IMAGEN CLARA de tu negocio claramente identificable con tu producto o servicio. 4º DESPERTAR EMOCIONES / El 80% de las decisiones de compra dependen de los sentidos PARALELISMOS INTERESANTES: ¿RECONOCIMIENTO SENSORIAL, O PURA INTUICIÓN? 58% VISTA - CONOCER 41% OIDO - APRENDER 45% OLFATO - INTUICIÓN 25% TACTO - FIDELIZACIÓN

Seguimos hablando del DIALOGO DE LA VENTA. Repasamos: VENTA PERSONAL ASISTIDA: CONTACTO / SONDEO / APOYO / CIERRE. Consejos para un buen CIERRE: 1º Cuanto más reflexiva sea un proceso de compra, más dudas pueden surgir, y por ende más complicado. 2º En el cierre cuenta todo: INTUICIÓN / TÉCNICAS / EXPERIENCIA 3º Cuidado: No te adelantes, ni te retrases; si lo haces el cliente abortará la compra 4º Guarda siempre algún argumento potente no utilizado antes para el cierre. Puede que no lo necesites 5º No olvides la "técnica del Sandwich" para que el precio no suponga un problema 6º Repasa los detalles acordados y si todo esta correcto, cierra la venta 7º Utiliza "trucos" propios de tu sector... Los hay muy buenos 8º Recuerda que tu principal aliado es la comunicación no verbal. Utiliza las técnicas de los profesionales... 9º Deja de hablar de los productos ya vendidos. La mejor forma de cerrar una venta, es generar expectativas de éxito para la siguiente 10ª Tus condiciones de post-venta pueden ser decisivos a la hora del cierre. En cualquier caso habla de ellos incluso aún con el cierre de la venta ya realizado

Seguimos con el DIALOGO DE LA VENTA. / Repasamos: VENTA PERSONAL ASISTIDA: CONTACTO / SONDEO / APOYO / CIERRE . CONSEJOS para un buen Apoyo: 1º Inicia el apoyo siempre con una palabra positiva: “bien..., tengo lo que necesita..., permítame que le ayude... 2º Utiliza ejemplos y comparaciones durante el proceso, te ayudarán a ser comprendido y aceptado 3º Nunca repitas los mismos argumentos ya utilizados 4º Apoyaté en los comentarios favorables que te haga el cliente 5º Mantén un ritmo dinámico; no aburras al cliente 6º Nunca apoyes comentarios negativos de clientes dirigidos a la empresa, los productos, o tus compañeros 7º Crea paralelismos entre las caracteristicas del producto, y las ventajas que suponenen las mismas 8º Los clientes complicados, resultan ser los más fieles. 9º Parafrasea las últimas aseveraciones de tu cliente 10º Tu competencia es; Otra opción, nunca la desprestigies

Seguimos hoy con el DIALOGO DE LA VENTA. / Repasamos: VENTA PERSONAL ASISTIDA: CONTACTO / SONDEO / APOYO / CIERRE . CONSEJOS para un buen sondeo: 1º El paso entre el contacto y el sondeo nunca lo das tu siempre el cliente. 2º Si te ganas la confianza del cliente durante el sondeo, ya tienes el 50% de la venta hecha. Haz que tu cliente se sienta importante - Escucha Activa 3º Adapta las preguntas al caracter del cliente. Observale durante su paseo por el ESCENARIO. 4º UTILIZA LAS PREGUNTAS ADECUADAS Clientes Extrovertidos/ Preguntas Abiertas. Clientes Introvertidos/ Preguntas Cerradas. SI TE EQUIVOCAS - ABORTARÁ LA COMPRA. 5º Utiliza preguntas de SUPOSICIÓN o HIPÓTEIS ¿qué pasaría si consiguiera para usted que...? ¿Qué me diría si...? ¿Qué ofrecería si...? Provocarás respuestas poderosas.

Seguimos hoy con el DIALOGO DE LA VENTA. / Repasamos ¡¡ AL CLIENTE NO LE GUSTA QUE LE VENDAS NADA !! en cambio AMA COMPRAR. VENTA PERSONAL ASISTIDA: CONTACTO / SONDEO / APOYO / CIERRE . Hoy 5 Claves pare un buen CONTACTO: 1/ la primera impresión cuenta. Vigila comunicación no verbal . 2/ El saludo breve y respetuoso (Sonrisa) 3/ Nunca realices un contacto con una pregunta que pueda conllevar una negación. “Buenos días ¿Qué quería?, ¿le puedo ayudar en algo?” 4/ Asegurarte que el cliente se ha apercibido de tu presencia. 5/ El estar ocupado no es impedimento para no realizar el contacto. UN ADELANTO: SONDEO ¿Qué es sondear? La clave de un buen sondeo es una BUENA PREGUNTA

INTRODUCCIÓN al DIALOGO DE LA VENTA./Concepto de VENTA PERSONAL ASISTIDA/ “ESCENARIO” ¡¡ AL CLIENTE NO LE GUSTA QUE LE VENDAS NADA !! en cambio AMA COMPRAR. VENTA PERSONAL: Servicio, Atención personalizada /Genera CONFIANZA, SIMPATIA, SEGURIDAD... /farmacias... VENTA VISUAL: VER-TOCAR-COMPRAR /menos interacción /PRE-SELECCION (zara) LIBRE SELECCION (carrefour) DISTRIBUCION AUTOMATICA (vending) importante la disciplina en la organización (técnicas de merchandaising): surtido/accesivilidad/orden/mobiliario/luz/circulación... DEFINE TU ESTILO DE VENDEDOR. ¿Cual se ajusta más a tus intereses? VENTA PERSONAL ASISTIDA: 1 despierta la atención / 2 busca su interés 3 Investiga en sus deseos / 4 Convence con argumentos de calidad / 5 Actua Responsablemente / 6 Comparte su satisfacción. CONTACTO / SONDEO / APOYO / CIERRE “EL ROL DEL MÉDICO” 1º.- Recibo “al paciente”, generándole confianza. 2º.- Lo escucho con interés. 3º.- Parafraseándolo, analizo su “dolencia”. 4º.- Procedo al diagnóstico. 5º.- Prescribo mi propuesta de solución.

6 CLAVES para una correcta comunicación escrita en las empresas. Ejem: encargo pastelería. 1/ Desarrollar un ESQUEMA con todos los datos que necesito que aparezcan en mi comunicación. 2/ Responder a 6 PREGUNTAS: ¿Qué? ¿A quién? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Por Qué? 3/ Evita ERRORES GRAMATICALES y ORTOGRÁFICOS (menos correcto y más RAE) 4/ MENOS es MAS. Concrección y buen uso de los puntos ortográficos. 5/ REPASAR lo que se ha escrito varias veces / que lo lean terceras personas. 6/ PLANTILLAS para todo los procesos / Recuerda SISTEMIZA los procesos de tu negocio de forma PRECISA (cierres, pedidos, composturas, encargos... ) APORTAN (imagen de empresa, orden, organización). OJO CON LOS POSSITS detrás del mostrador.

LA PALABRA PODEROSA DE HOY: “APALANCARSE” En este programa como colaborador especial Fabián González (Santa Marta, Colombia. 1980) Ingeniero administrativo, Diplomado en Comercio Internacional, Especialista en negocios internacionales y MBA con distinción por la Universidad de Gloucestershire (Inglaterra). Trabajó durante 7 años como analista, coordinador y líder de área en diferentes agencias de aduanas y logística entre las que destaca su trabajo en la compañía multinacional Panalpina. Desde el 2010 Fabian ha reinventado su carrera profesional liderando proyectos emprendedores. Es co-fundador y director ejecutivo de G&G Coaching, empresa dedicada al entrenamiento de habilidades gerenciales y estrategias de posicionamiento laboral  en universitarios, egresados, empleados y jóvenes emprendedores. Fabian es autor de los libros Tu marca profesional, Por qué creer en España y La Marca del Emprendedor. Cree firmemente en que los profesionales pueden vivir una vida laboral con propósito si desarrollan su talento haciendo lo que les apasiona. Fabián es coordinador del MASTER DE EMPRENDEDORES de INST. PENS. POSIT. Fabián y Manuel hablan sobre el poder de "APALANCARSE" como punto de partida para relanzarse en los negocios.

Hablamos de LA COMUNICACIÓN NO VERBAL en la Venta / V. 7% PARAVERBAL 38% NO VERBAL. 55% 1.- LA COMUNICACION NO VERBAL PUEDE SER TU PRINCIPAL ALIADO O ENEMIGO EN LA VENTA / PREJUZGAR 2.- EL CLIENTE TAMBIEN TE PREJUZGA A TI COMO VENDEDOR. DECÁLOGO: 1.- Establece contacto visual. / 2.- Sonrie. / 3.- Postura de escucha activa. / 4.- Da tu el primer paso y deja que el cliente de el último. / 5.- Trata tu producto con gestos suaves. / 6.- Posición del cuerpo elegante y positiva. / 7.- Muestrate diligente en la atención. / 8.- Ecualiza tu volumen voz. / 9.- Cuida tu aspecto personal (Perfume - Maquillaje - Vestuario - Complementos etc) / 10.- Contagia tus emociones desde una actitud favorable. / RESUMEN : Se armónico entre palabra y gesto.

Hablamos de LA COMUNICACION TELEFÓNICA EN LA VENTA: Atención al cliente/Atención proveedores/Apoyo venta/Sistema de venta. 8 PUNTOS CLAVES: 1.Capatar la atención-2.Genera un código común de comunicación lo antes posible-3.Prepara bien tu propuesta de valor-4.Agradece cada respuesta del cliente con moderación-4.Agradece cada respuesta del cliente con moderación-5.Busca el equilibrio en la actitud del cliente-6.Muestrate facilitador de dudas y abierto a propuestas-7.Genera deseos pero sin presionar-8.Revisa las condiciones y CIERRA la venta.

1.- ESCUCHA ACTIVA conectar con las emociones del cliente. y averiguar su estado (odio, frustración, ira, alegría. 2.- CONECTAR a través del lenguaje verbal y no verbal con frases y estado de animo positivo 3.- No perder la OBJETIVIDAD evita que la empatia te manipule. 4.- ACTUAR en consecuencia Un ejemplo: Una familia de viaje tiene serios problemas para llegar a su hotel. Llegan cansados, ambrientos y manifiestan enfado. No estan enfadados con el hotel sino con la situación. La recepcionista consigue conectar con esa emoción y actua en consecuencia. CENA / OFERTA DE OCIO / DESCANSO / RETRASAR EL DESAYUNO

EL FEED-BACK ES UN REGALO es el gran reto de las organizaciones, es la retroalimentación de algo que pasó en el pasado, dicho en el presente y que da resultados en el futuro. Se ofrece sobre hechos no sobre lo que es. Muy valido para la formación de equipos y la mejora constante. MANTENER / IMPLEMENTAR / MODIFICAR / OMITIR CLAVES DEL BUEN FEED-BACK: 1.- PEDIR PERMISO 2.- LIMITARSE AL TEMA SOMETIDO 3.- SER SINCERO 4.- SER CLARO Y BREVE 5.- EVITAR DISCUSIONES DESDE LA ASERTIVIDAD 6.- RECONOCER LOS MÉRITOS.